在当今汽车行业竞争激烈的环境下，豪华品牌面临着前所未有的挑战。如何在众多品牌中脱颖而出，成为每个企业必须思考的问题。沃尔沃汽车方羲之先生近日在接受采访时表示，他认为提升用户体验是克服豪华品牌竞争压力的关键。那么，沃尔沃如何通过提升用户体验来应对这一压力呢？我们将在本文中为您一一揭晓。
沃尔沃汽车方锡智表示，进入存量阶段后，很多客户不再只拥有一辆车。他们拥有丰富的用车经验，常常根据用车体验来评价一辆汽车的品质，而售后服务也成为影响他们的重要因素。购买汽车决策的重要因素。
在库存阶段，越来越多的品牌不仅要争夺产品，还要争夺服务。这已成为越来越多品牌的共识。但如何提升服务，每个品牌都有不同的想法。从沃尔沃的角度来看，售后服务的改善是一项系统性的工作。不仅需要不断解决用户的痛点，还要为用户提供“进阶”的惊喜体验。
零整比系数大幅下降，XC60达同级别最低
“买得起但买不起”常常被消费者用来抱怨车辆维修、保养太贵。这可以说是消费者最大的痛点之一。对此，沃尔沃的比例系数不断下降，确实帮助用户降低了成本。成本。
不久前，中国保险研究院公布了《第12期汽车零整比体系数据》。本期100比100指数（报告中100个模型的比例系数平均值）为350.93%。与第11期的336.97%相比，整体趋势为350.93%。有上升趋势，豪华车细分市场也在上升。不过，在上榜豪华品牌中，沃尔沃的零整比系数明显下降。
此次沃尔沃有两款畅销车型上榜，分别是S90和XC60。 S90的零整比较上期下降123.55个百分点至455.20%，低于同级别奔驰E级和宝马5的605.18%。占该部门的523.11%。 XC60的零部件比系数为同级最低，为466.60%，低于奔驰GLC的614.69%、宝马X3的700.72%、奥迪Q5L的479.20%。这意味着沃尔沃品牌车型的维护成本大幅降低。
在各种原材料价格上涨以及疫情对供应链影响的背景下，实现这样的削减并不容易，沃尔沃也花费了很大的努力。据房羲之介绍，2019年以来，沃尔沃持续优化零部件价格，累计降价超过12.3万个零部件，涉及近千个产品类别，平均降幅超过20%，包括电池、火花塞、刹车片等客户更换频率较高的产品11000余个零部件价格下降50%以上。
让沃尔沃车主感受更为明显的是常用配件价格的下降。在中国保险研究院常见汽车配件承受能力指数中，沃尔沃S90承受能力指数较上期的24.93下降至21.55，下降13.56%。与奔驰E级的29.04、雷克萨斯ES的25.72、宝马5系的21.77相比，XC60的实惠指数达到了同级最低的20.07，远低于奔驰GLC的27.77、宝马X3的27.27、和奥迪的。 Q5L的26.72。
与零整比系数相比，常用零部件负担指数更能反映车主的日常维护成本。该指标的下降可以让车主明显感受到维修保养价格的下降。 “我们希望顾客没有修车的负担。”方羲之说道。
配件价格降低，服务便利性提升
在不断降低用户用车成本的同时，沃尔沃也在思考如何提升用户售后服务体验，增强用户粘性。为此，2020年7月，公司发布全新售后服务理念——“让安全更全面”。
从这个概念的名称中不难看出，这是沃尔沃独特的售后服务体验。具体内容包括零部件终身保修、预约快速保养、免费提车送车、长期运营、专属代步车、六辆车全天候保障等。伟大的服务承诺。
方羲之表示，现在很多车主都非常重视汽车维修保养的便利性。他们不想花更多的时间来修理汽车，因此沃尔沃推出了这一系列服务。
其中，预约快速维修服务，顾客可以通过电话或沃世界小程序在线预约，准时到店进行小修。沃尔沃承诺一小时内送车（含洗车）。如果做不到，则赠送一瓶燃料宝。作出修改。
长期经营解决了很多白领车主上班没时间修车、下班后4S店关门的痛点。沃尔沃在一二线城市选择了40多家经销商，将售后服务营业时间延长至12小时。 （上午8点至晚上8点），结合预约快速维修服务，为用户节省大量时间。
免费接送服务深受用户好评，是六大服务承诺中使用频率最高的服务项目。沃尔沃为用户提供全国单程20公里（往返40公里）内的免费上门取车和送货服务。目前覆盖全国100%的沃尔沃经销商，让用户足不出户就能保养或维修爱车。
“截至2021年5月底，我们已为超过10万车主提供了超过19万次服务，其中约15%的条目是通过免费上门取货和送货的方式，这表明很多用户喜欢这个方法。而且复用率也很高。”方羲之说。
零部件终身保修服务也是沃尔沃的一大举措。只要车主不换车，只要在官方授权的4S店自费安装过原厂配件，沃尔沃就会提供免费终身保修（不受外界因素损坏），也就是说这些都是一次性付的零件并终身免费获得它们。
加速服务转型，沃尔沃瞄准未来
面对消费升级、年轻化的趋势，产品不断迭代，服务必须跟上新时代新消费群体的需求。沃尔沃正在使用越来越多的数字工具来应对此类变化。
方羲之表示，沃尔沃的售后服务将全面转变为以用户为中心的策略。 “我们希望数字化手段能够赋能沃尔沃的售后服务。因此，我们在今年3月份推出了业界领先的新一代数字营销服务。平台——NEWBIE系统。”
这是一个实现用户、经销商、整车厂之间数据实时管理的数字化系统。 NEWBIE生态下，前端连接沃世界的小程序，后端连接经销商的数据中心和数据库。经销商可以利用店内安装的NEWBIE系统和透明车间系统，为用户带来全数字化的服务。经验。
用户可以通过操作前端我世界微信小程序来订购所有服务。例如，用户可以在线预订、免费取车、送货，足不出户就能实时了解汽车状态。同时，他们还可以享受定制搭配。维修里程套餐、预订服务结算等售后数字化服务。
对于年轻用户群体来说，这样的系统符合他们的消费习惯，也能让他们感受到传统车企与时俱进。而越来越多的年轻人正在成为智能电动汽车的用户。这样的变化将会对企业服务产生额外的要求。
作为豪华品牌转型的先行者，沃尔沃制定了全面转向电动化的战略，这不仅体现在产品上，也体现在商业模式上。去年，沃尔沃推出官方直销模式，并提出“一价购车、一对一服务、线上整合”三大核心理念。
目前，沃尔沃品牌采用直销车型，包括V60和XC40纯电动车型。对于这两款车型，所有客户都可以享受国家统一标准价格，并且在汽车使用和保养的一系列售后流程中，沃尔沃都有一对一的管家式客户服务代表为客户服务，并且全部售后服务在线。
更令人担忧的是，从今年3月份开始，沃尔沃全面实行油电同价政策，并调整了XC40纯电动车型的起售价，让消费者能够以低价享受到高品质的纯电动汽车。燃油车的价格。该车型带来绿色顺畅的驾驶体验，并提供包括“3年3免基本保养、3年免费保修、3年免费道路救援、4年免费媒体流量和终身免费”在内的“优惠权益”。基础流量“套餐”，以及包含“终身免费充值”等权益的“专属权益套餐”。
写在最后
从降低零部件价格有效减轻车主购车负担，到创新服务理念并提供超出用户期望的惊喜体验，再到打造适应服务转型趋势的数字化工具，沃尔沃为每一位用户、每一次使用提供贴心服务在生产阶段就做好规划，让用户在整个产品生命周期中享受到优质的服务。
总的来说，沃尔沃方羲之所指出的沃尔沃提升用户体验的策略，无疑为豪华汽车品牌在激烈的竞争中找到了一条新的出路。从产品、服务到数字化转型等方面全面升级，打造真正以用户为中心的豪华体验，是沃尔沃能够持续发展并在众多豪华品牌中保持领先地位的关键。